Dans un restaurant, l’équipe a rarement le temps de faire une longue explication au moment du départ. La collecte d’avis doit donc s’intégrer à un parcours déjà existant : paiement, passage au comptoir ou fin du service.
Commencer par le parcours réel des clients
Un restaurant avec paiement au comptoir n’a pas les mêmes besoins qu’un établissement où l’addition est réglée à table. Avant d’ajouter un support, observez où se trouve le client pendant les dernières minutes de son expérience.
Pour un paiement au comptoir
La plaque NFC peut être placée à proximité de la caisse, tournée vers le client. Le message doit rester lisible même si le comptoir contient un terminal, des menus et d’autres présentoirs. L’objectif est qu’elle puisse être utilisée sans que le personnel ait à la déplacer.
Pour un service à table
Une carte NFC peut être présentée au moment du règlement ou placée ponctuellement avec l’addition. Cela évite de multiplier les objets sur chaque table pendant tout le repas.
Ne pas demander une note précise
Il est préférable d’inviter le client à « partager son expérience » plutôt qu’à « mettre cinq étoiles ». Les avis Google doivent refléter une expérience véritable et ne doivent pas être influencés par une récompense ou une demande de note spécifique.
Répondre aux avis comme une extension du service
Un avis positif mérite une réponse courte et personnalisée lorsque c’est pertinent. Pour une critique, évitez de répondre sous le coup de l’émotion. Identifiez le problème, restez factuel et proposez une suite hors ligne lorsqu’il faut traiter une situation individuelle.
Un dispositif simple à maintenir
- Un lien testé et associé au bon établissement.
- Une plaque propre et visible.
- Une consigne commune à l’équipe, courte et neutre.
- Un suivi régulier des nouveaux avis.
Pour un restaurant qui veut commencer avec Google uniquement, le Pack Avis Google regroupe une plaque et une carte NFC Google.